Jak pomáhá zákaznická podpora XTB investorům?

XTB je přední evropský obchodník s cennými papíry s rozsáhlou nabídkou investičních instrumentů a s více než jedním milionem klientů. U takto obrovského brokera je nutná efektivní a zkušená zákaznická péče. Jak funguje, které z požadavků klientů nejčastěji řeší, kolik dotazů klientů zodpoví a další aspekty práce zákaznické podpory nám ozřejmil Vladimír Holovka, obchodní ředitel XTB.

Pane Holovko, jak velký je vůbec váš tým zákaznické podpory?

Díky jazykové podobnosti naše zákaznická podpora obsluhuje jak české, tak i slovenské klienty. Většina těchto kolegů fungují přímo pro vyřizování požadavků s klienty, menší část kolegů má na starosti ostatní aktivity back office, které nejsou přímo spojeny s klienty. Aktuálně celkový počet kolegů CZ/SK týmu zákaznické podpory je 12.

Jaké jsou nejčastější dotazy klientů? A kolik jich typicky zpracováváte za den či týden? Dá se říct, kolik minut v průměru trvá vyřízení typického dotazu?

Nejčastější dotazy našich klientů se týkají především vkladů a výběrů prostředků, nastavení a realizace pokynů Stop Loss a Take Profit či uzavírání objednávek na cenách, které klienti považují za nesprávné. V tomto případě často neví, že SELL pozice se uzavírají na ASK ceně, kterou nemají vždy zobrazenou na platformě. Často se také ptají na daňové aspekty obchodování. Další běžnou oblastí jsou dotazy spojené s procesem registrace a ověřením účtu. Co se týče objemu dotazů, každý den nebo týden se jejich počet liší podle aktuální situace na trzích, ale díky zkušenostem týmu zvládáme většinu běžných dotazů vyřešit během několika minut.

Stálo se vám, že jste nedokázali zákazníkův požadavek vyřešit?

V zásadě se nám nestává, že bychom nedokázali požadavek klienta vyřešit. Všechny dotazy vždy zodpovíme, i když některé situace mohou vyžadovat delší čas na vyřízení. Záleží na složitosti problému a na tom, jak rychle jsme schopni získat potřebné informace či vyřešit technické záležitosti. Naší prioritou však vždy zůstává maximální informovanost klienta, transparentnost a snaha o co nejrychlejší vyřešení jeho požadavku.

Investoři vás mohou kontaktovat emailem, telefonicky či pomocí online chatu. Který komunikační kanál vaši existující či potenciální zákazníci preferují?

Nejčastěji nás klienti kontaktují e-mailem, což je pro ně pohodlný způsob, jak detailně popsat svůj dotaz nebo požadavek. Na druhém místě je online chat, který umožňuje rychlou a interaktivní komunikaci, a na třetím místě jsou telefonáty. Pro případy zadávání reklamací však preferujeme využití online formuláře v klientské sekci Profil investora. Tento formulář umožňuje klientům detailně popsat podstatu reklamace, což našim kolegům ze zákaznické podpory usnadňuje rychlé pochopení problému. Díky tomu mohou ve spolupráci s ostatními odděleními požadavek co nejefektivněji vyřešit. Snažíme se být klientům co nejvíce dostupní na všech platformách, aby si mohli vybrat ten způsob komunikace, který jim nejvíce vyhovuje.

Lze určit, které hodiny v rámci dne jsou nejvytíženější? A naopak kdy je dotazů méně a klient má vysokou šanci, že se mu budou vaši zástupci ihned věnovat?

Vytíženost zákaznické podpory se výrazně odvíjí od dění na finančních trzích. Pokud dojde k významným tržním událostem nebo se objeví nějaké dílčí technické potíže na platformě, zaznamenáváme výrazný nárůst dotazů, zejména prostřednictvím online chatu a telefonátů. Obecně platí, že klienti nás nejčastěji kontaktují během standardní pracovní doby, kdy aktivně sledují trhy a obchodují. Naopak v časných ranních hodinách nebo pozdě večer je počet dotazů nižší.

Využíváte i nějaký software vzdáleného přístupu do počítače? Co když si třeba v platformě xStation neumí investor vůbec poradit s nějakou funkcí?

Software pro vzdálený přístup do počítače našich klientů z bezpečnostních důvodů nevyužíváme. Ochrana klientského účtu a citlivých údajů je pro nás absolutní prioritou. Pokud si investor neví rady s nějakou funkcí v platformě xStation, může nás kdykoli kontaktovat telefonicky, nebo nám zaslat snímek obrazovky s popisem problému. Na základě těchto informací mu poskytneme jasné a podrobné instrukce, jak danou situaci vyřešit. Do klientských účtů však nikdy nezasahujeme a žádné úpravy za klienta neprovádíme.

XTB nabízí možnost obchodovat více než 7500 instrumentů (forex, indexy, komodity, akcie, ETF a kryptoměny) s nízkými nebo nulovými poplatky. Zároveň umožňuje nakupovat frakční práva a ETF. Naše rozbory platformy naleznete ZDE. Taktéž si můžete ZDARMA a bez nutnosti jakéhokoliv vkladu zkusit investování či trading na testovacím účtu XTB.

Přihlaste se do newsletteru a získejte nejenom novinky, ale i seriál dalších podrobných analýz. Sledujte nás také na X (Twitteru) a Facebooku, ať nezmeškáte žádnou novinku.

Disclaimer:

Investice v sobě obsahují riziko a není zaručena návratnost původně investované částky. Vysoké riziko je především u produktů, které využívají finanční páku. Současná ani očekávaná výkonnost nezaručuje výkonnost budoucí. Veškeré informace uvedené v tomto článku nebo na portále Finlord.cz mají pouze informační charakter a neslouží jako investiční doporučení dle zákona č. 256/2004 Sb. o podnikání na kapitálovém trhu. Při zpracování informací čerpá skupina Finlord údaje z veřejných, důvěryhodných zdrojů a vynaložila přiměřenou péči, aby informace nebyly nepravdivé či zavádějící, nicméně nikterak nezaručuje jejich správnost a neměnnost. Zde uvedené informace neslouží jako nabídka nebo výzva k nákupu či prodeji finančních instrumentů ani nejsou návrhem na uzavření smlouvy. Portál finlord.cz má uzavřené partnerství s některými společnostmi, které jsou zmíněné v obsahu portálu. Pokud čtenář použije odkaz směřující na web partnera, můžeme získat provizi, která ale čtenáře nic nestojí. Provize slouží pro další zvýšení kvality obsahu. Skupina důsledně dbá na to, aby provize nijak neovlivnila objektivitu prezentovaných informací.